POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
Objetivo:
Establecer una política que describa de forma clara, homogénea y única, la forma en la que el servicio técnico
autorizado deberá presentar el reclamo por cobro de garantías otorgadas.
Solo lo que contemple esta política se debe tomar como procedimiento a seguir, cualquier cambio efectuado a
este procedimiento deberá ser en formato de cambio de políticas y procedimientos, esta política cancela a todas
las anteriores y cancela cualquier acuerdo previo relacionado con el pago y otorgamiento de garantías.
A partir de la vigencia de esta política Black & Decker elaborará la nota de crédito por el pago de
otorgamiento de garantías, una vez cada mes y las garantías otorgadas deberán ser hasta una antigüedad de 3
meses.
Las garantías reclamadas con más de tres meses de antigüedad no se pagarán ya que consideraremos el
reclamo como vencido.
Se establece como política para todos los servicios técnicos autorizados el descuento de los formatos por
reclamos de garantía, solo podrá efectuarse hasta que exista el número de la nota de crédito con que fue pagado
dicho formato.
Posterior a la elaboración de la nota de crédito se contara con 5 días hábiles para efectuar cualquier reclamo por
alguna diferencia generada entre la nota de crédito y el formato presentado.
Los reclamos de garantía únicamente se efectuaran vía nuestra pagina de Internet accesando a nuestra dirección
: www.bdk.com.mx ó www.blackanddecker.com.mx, en la sección de garantías.
Los servicios técnicos autorizados revisarán el producto para verificar si la garantía procede por tratarse de un
defecto de mano de obra o fabricación, aplicando el criterio que forma parte del adiestramiento de los
mecánicos proporcionado en los cursos que imparte Black & Decker.
Por favor tomar nota de lo siguiente :
I ) De las refacciones empleadas para garantías.
Paso 1 : Revisión de la herramienta y evaluar si procede garantía.
Paso 2 : Elaborar orden de trabajo con todos los datos del cliente y herramienta.
Paso 3 : Reparar herramienta .
Paso 4 : Conservar las refacciones plenamente identificadas y los documentos para revisión.
Paso 5 : Una vez revisados, enviar datos por vía Internet.
Paso 6 : Destruir Refacciones.
1.1 Todas las órdenes de trabajo por garantías otorgadas deberán permanecer en su negocio hasta la
revisión por parte del supervisor de servicio, posterior a esta revisión y carga en Internet, deberán
enviarse a las oficinas de Black & Decker en la cd. De México, Les recordamos que las órdenes de
trabajo deberán ser en original.
1.2 Todas las órdenes de trabajo deberán estar acompañadas de los documentos que amparen la
compra del producto, es decir, copia de la factura de venta (no se aceptan copias ilegibles de facturas,
así como tampoco se aceptarán notas de remisiones, ni algún otro documento que carezca de requisitos
fiscales.) y/o copia de la póliza sellada y completamente requisitada.
Se establece como obligación para los servicios técnicos autorizados el requisitar la póliza de garantía
aun y cuando el producto no haya sido vendido por el establecimiento centro de servicio.
La integración de sus documentos deberá venir con la póliza de garantía debidamente requisitada.
1.3 Todas las órdenes de trabajo además de los documentos antes mencionados, deberán estar
acompañadas de la refacción que se utilizó en esta reparación en garantía, identificada y con el número
de orden de trabajo que esta cancelando.
1.4 Todas las ordenes de trabajo deberán estar legibles, y con la siguiente información: Nombre o
razón social del cliente, domicilio, teléfono, datos del producto y fecha de producción, fecha de
compra, y refacciones empleadas en el otorgamiento de la garantía, así como clave de la falla, las
cuales encontrará en la pantalla de carga de Internet, hemos eliminado las claves de falla H000 y H001
ya que estas claves no nos ayudan a tener las estadísticas de refacciones en garantía.
Todo esto es muy importante ya que son los datos mínimos que se le requerirán en el procedimiento de
carga vía Internet.
El reclamo del pago por garantía, podrá hacerse hasta contar con la totalidad de la información
mencionada .
Código : Fecha Emisión :
Página De3 61° Febrero 2006
Código : Fecha Emisión :
Página De3 61° Febrero 2006
Una vez que el supervisor de servicio haya efectuado la revisión y aprobación de las ordenes de
trabajo y refacciones reemplazadas en garantía otorgará una clave con la cual y solo con ella podrá
accesar a nuestro sistema de garantías por Internet, esta clave es única y solo servirá para la carga de
garantías durante el mes en que el supervisor la proporcionó.
Tanto los costos de refacciones, como el costo por mano de obra ya estará cargado en este sistema,
solo les recordamos la política de pago para refacciones se realiza a precio de lista menos 20% de
descuento, y la mano de obra se pagará de acuerdo a la lista correspondiente sin descuento para el
servicio técnico.
Al siguiente día hábil de que haya efectuado la carga, la nota de crédito estará elaborada.
Para apoyo de como utilizar esta herramienta de trabajo por favor consultar el procedimiento de carga
de garantías vía Internet, que se anexa a esta política, cualquier duda en lo particular se atenderá de
inmediato, solo marque a la cd. De México al área de servicio postventa.
II ) De 90 días de satisfacción total.
Para efectuar un cambio por 90 días de satisfacción total, el servicio técnico deberá elaborar una orden
de trabajo, en la cual deberá anexar copia de los documentos que amparen la compra del producto, en
este caso deberán anexar copia de la factura con un sello con la leyenda “cambio físico por 90 días de
satisfacción total”, (no se aceptarán copias ilegibles de las facturas, así como tampoco se aceptarán
notas de remisión, ni ningún otro documento que carezca de requisitos fiscales) Este sello será
proporcionado por Black & Decker, de igual manera deberán anexar el original de la póliza de garantía
y manual de operación también en original.
Les recordamos que las herramientas por cambio de satisfacción total, por ningún motivo pueden estar
descompuestas, maltratadas, o con un desgaste excesivo en sus componentes.
La orden de trabajo junto con herramienta y sus accesorios completos, deberá permanecer en su
negocio hasta la revisión por parte del supervisor de Black & Decker, quien una vez haya autorizado
este cambio proporcionará una clave de carga a Internet.
Todas las órdenes de trabajo deberán estar legibles, y con la siguiente información: Nombre o razón
social del cliente, domicilio, teléfono, datos del producto y fecha de producción, fecha de compra
Posterior a la revisión del producto y carga en Internet, el producto en su empaque original, con sus
accesorios y toda la documentación correspondiente, deberá enviarse a la siguiente dirección en la cd..
de México.
EJE CENTRAL LAZARO CARDENAS No. 18 LOCAL D
COL. OBRERA
MEXICO D.F.
C.P.06800
TEL 5588-83-88
ATENCIÓN-JOSE LUIS MARTINEZ
Todos los costos de las herramientas estarán cargados en este sistema, solo les recordamos que el pago
por concepto de 90 días de satisfacción total se realiza a precio de lista menos 50% de descuento.
La orden de trabajo queda cancelada, no se paga mano de obra por este concepto.
III ) De cambios físicos.
Los cambios físicos deberán ser de forma eventual y solo se autorizarán bajo las siguientes
consideraciones:
•Cuando no hayan transcurrido mas de 60 días de adquisición del producto
•El producto ha sido reparado en diferentes ocasiones y no funciona correctamente.
•El producto se quemo por un defecto de fabricación.
•Para efectuar un cambio físico, el servicio técnico deberá elaborar una orden de trabajo, en la
cual deberá anexar copia de los documentos que amparen la compra del producto, en este caso
deberán anexar copia de la factura ( no se aceptarán copias ilegibles de facturas así como
tampoco se aceptarán notas de remisión o algún otro documento que carezca de requisitos
fiscales. ), de igual manera deberán anexar el original de la póliza de garantía y manual de
operación también original.
•Todas las órdenes de trabajo deberán estar legibles, y con la siguiente información: Nombre o
razón social del cliente, domicilio, teléfono, datos del producto y fecha de producción, fecha de
compra
•La orden de trabajo junto con herramienta y sus accesorios completos, deberá permanecer en
su negocio hasta la revisión por parte del supervisor de Black & Decker, quien una vez haya
autorizado este cambio proporcionará una clave de carga a Internet.
Posterior a la revisión del producto y carga en Internet, el producto en su empaque original, con
sus accesorios y toda la documentación correspondiente, deberá enviarse a la siguiente
dirección en la cd. de México.
EJE CENTRAL LAZARO CARDENAS No. 18 LOCAL D
COL. OBRERA
MEXICO D.F.
C.P.06800
TEL 5588-83-88
ATENCIÓN – JOSE LUIS MARTINEZ.
Todos los costos de las herramientas estarán cargados en este sistema, solo les recordamos que
el pago por concepto de cambio físico se realiza a precio de lista menos 50% de descuento.
La orden de trabajo queda cancelada y no se paga mano de obra por este concepto.
IV ) De desarme de producto.
No esta permitido el deshuese o desarme de producto, Black & Decker a diseñado un esquema
con el cual cubrirá las eventualidades que se presenten a la falta de refacciones.
Si eventualmente se requiere de desarmar algún producto para atención de garantías, solo se
pagará la refacción utilizada, y no el producto, se pagará mano de obra de acuerdo a la lista
de precios vigente.
Tanto los costos de refacciones, como el costo por mano de obra ya estará cargado en este
sistema, solo les recordamos la política de pago para refacciones se realiza a precio de lista
menos 20% de descuento, y la mano de obra se pagará de acuerdo a la lista correspondiente
sin descuento para el servicio técnico.
V ) Maquinaria estacionaria
Toda la maquinaria estacionaria de nuestras líneas DeWalt, Porter Cable y Delta, se pagara el
desplazamiento del centro de servicio al lugar de reparación y la mano de obra
correspondiente, y estará contemplado en nuestra lista de precios de mano de obra.
